ICICT | Fiocruz - Instituto de Comunicação e Informação Científica e Tecnológica

Arte: CTIC/Icict/Fiocruz

No dia 30 de novembro, quinta-feira, das 10h às 12h, será realizado o 1º Encontro da Rede Integrada de Relacionamento com o Cidadão – RIRC, que reunirá os integrantes da rede. Durante o evento, que terá transmissão pela Plataforma Teams, a chefe da Seção de Comunicação, do Centro de Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde (CTIC), coordenadora do Fale Conosco do Portal Fiocruz, além de coordenadora adjunta da RIRC Fiocruz, Valéria Machado Costa, lançará a versão digital do Guia de Linguagem Simples. 

Em entrevista ao site do Icict, Valéria Machado explica a elaboração do Guia de Linguagem Simples, destaca os trabalhos desenvolvidos na Rede e também fala de mais outros lançamentos que serão feitos no Encontro. Leia abaixo:  

Por que lançar o Guia de Linguagem Simples do Icict? 

Desde 2020, a na Seção de Comunicação do CTIC vem estudando sobre o tema e realizado várias ações de simplificação, como: os modelos de resposta utilizados no Fale Conosco do Portal Fiocruz; as P&R (perguntas e respostas) de esporotricose e covid-19 e os infográficos sobre doenças, publicados no Portal Fiocruz; e a oferta de oficinas sobre o tema para diferentes públicos internos (conteudistas, responsáveis pelos Fale Conosco Setoriais e, mais recentemente, para os responsáveis pelos serviços da Fiocruz). Dessa forma, acreditamos que o Icict, instituto da Fiocruz voltado para o campo da comunicação e informação científica e tecnológica em saúde, já trilhou um caminho nesta área e tem propriedade para falar sobre este tema.  

Como ele foi elaborado?

O Guia é resultado de dois projetos do Programa Inova Fiocruz: “Criação da Rede Integrada de Relacionamento com o Cidadão (RIRC) para apoio à comunicação integrada da Fiocruz com o cidadão”, coordenado pela Daniela Bueno, e “O chatbot como ferramenta de gestão da informação sobre ensino na Fiocruz”, coordenado por mim. 

A Liana Paraguassu, especialista em Linguagem Simples, foi nossa bolsista nestes Projetos e a responsável pela produção do Guia no que diz respeito à Linguagem Simples. O Guia também traz orientações relacionadas à acessibilidade, pois entendemos que estas são áreas complementares.  
A elaboração do Guia é resultado da ação entre três setores do Icict, o CTIC, a Ascom e o Multimeios. Juliana Krapp contribuiu para a produção e revisão do conteúdo e a Valéria Sá é a responsável pelo design. 

Quais os principais dados dos dois anos da RIRC?

Nestes dois anos de RIRC temos focado em esclarecer sobre a rede e inserir o maior número de unidades/setores na nossa rede, visando a qualidade do atendimento ao cidadão. 
Os dados mostram, por exemplo, que, em média 30% das demandas recebidas pelo Fale do Portal Fiocruz são de responsabilidade da Ouvidoria, e que o número de mensagens enviadas para tratamento pela Ouvidoria aumentou no segundo ano da RIRC, o que indica um maior entendimento sobre o papel de cada canal. 

Um outro resultado importante da RIRC, em parceria com a CQUali (Coordenação de Qualidade) foi o treinamento ofertado aos profissionais responsáveis pelos serviços da Fiocruz, a simplificação dos textos da Carta de Serviços da Fiocruz, cujo resultado será apresentado no XIII Encontro da Qualidade Fiocruz, no dia 4/12, e a criação do chatbot para a Carta de Serviços, que deve ser lançado no início de 2024. Todas estas ações são resultados do Projeto “Melhorando a qualidade do atendimento ao cidadão no Guia de Serviços da Fiocruz: uso do chatbot com inteligência artificial para atendimento imediato” (Edital Produtos Inovadores - 3ª edição, 2023), coordenado por mim e pela Daniela Bueno.

Quais as novidades do Fale Conosco, da Fiocruz, que serão apresentadas?

Temos duas novidades que já estão em funcionamento. A primeira, proposta pelo Alexandre Ressurreição, integrante da equipe do Fale Conosco do Portal Fiocruz, é a possibilidade do cidadão escolher, na página do Fale no Portal Fiocruz, a unidade para a qual deseja enviar sua mensagem. A partir dessa seleção, abrimos o formulário da unidade e a mensagem vai diretamente para ela, sem precisar passar pelo Fale do Portal. Com isso, conseguimos otimizar o fluxo das mensagens, reduzindo o tempo de trabalho da nossa equipe e também o prazo de resposta para o cidadão.

A segunda novidade é a criação de dashboards para cada Fale Setorial. A solução, desenvolvida pelo Pedro Miloski, desenvolvedor responsável pela ferramenta do Fale, tem como objetivo oferecer dados para a gestão. 
No dashboard é possível ver os assuntos mais solicitados, o tempo de resposta, a pesquisa de satisfação, o total de mensagens respondidas, enfim, informações que auxiliam o gestor no acompanhamento deste serviço de atendimento ao cidadão.

O link do 1º Encontro da Rede Integrada de Relacionamento com o Cidadão será enviado aos participantes da RIRC na quarta-feira, dia 29 de novembro, por e-mail.