ICICT | Fiocruz - Instituto de Comunicação e Informação Científica e Tecnológica

Desde o fim do ano passado, a equipe do Fale Conosco conta com uma funcionária, digamos, diferente. É a Wal: uma assistente virtual. Ou seja, uma personagem que só existe online - há quem chame de "robô" -, que responde a perguntas dos internautas. Nesses primeiros meses de vida, a Wal está concentrada apenas em dúvidas sobre Ensino. Mas já ousa voos mais altos. Além de dar informações no Fale Conosco Fiocruz, o principal canal online da Fundação com a sociedade, agora também está atuando no processo seletivo da Escola Politécnica de Saúde Joaquim Venâncio, a Poli. 

A Escola Politécnica oferece cursos técnicos em saúde integrados ao Ensino Médio, e está com seu processo seletivo de 2021 aberto até 4 de junho. Quem entra no site da seleção se depara logo com a Wal, à direita, oferecendo ajuda. Ela apresenta de imediato alguns tópicos com dúvidas mais comuns, buscando tornar mais fácil a navegação e o entendimento dos internautas. E também dispõe de recursos dignos de alguém com muita inteligência (mesmo que artificial): por exemplo, um infográfico que explica as regras de cotas do processo seletivo.

A Wal nasceu durante o Hackathon Fiocruz 2019, como parte de um desafio proposto pela equipe do Fale Conosco. Foi desenvolvida pela equipe do Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde (CTIC), do Icict/Fiocruz, com apoio de profissionais de dentro e de fora da instituição. E recebeu apoio do edital Inova Gestão, da Fiocruz, o que tornou possível a criação desse projeto piloto para a Escola Politécnica.

Linguagem jovem

Ao melhorar o atendimento aos internautas, tornando mais fácil que encontrem as informações que desejam, a assistente virtual da Fiocruz diminui o volume de perguntas que chegam às equipes da Fiocruz. "A ideia deste projeto do Edital Inova Gestão é, a partir das interações dos usuários, buscar informações que possam servir de insumos para a melhoria dos serviços e produtos ligados a Ensino e Cursos da Fiocruz". explica Valéria Machado, do Icict, coordenadora do Fale Conosco Fiocruz. "Um exemplo inicial foi a criação de um infográfico com o objetivo de explicar de forma mais clara a regra das cotas do processo seletivo. Com esta e outras mudanças, esperamos apoiar a Escola Politécnica, reduzindo o número de mensagens e ligações para a secretaria acadêmica, bem como melhorar nossa comunicação com a sociedade."

Para os atendimentos da Escola Politécnica, a Wal ganhou nova identidade visual e uma linguagem mais jovem e descolada, buscando uma identificação com o público-alvo do processo seletivo. Tudo isso graças à parceria entre a equipe do CTIC e a Vice-Direção de Ensino da Poli.