ICICT | Fiocruz - Instituto de Comunicação e Informação Científica e Tecnológica

A coordenadora adjunta do projeto Rede Integrada de Relacionamento com o Cidadão – RIRC Fiocruz, Valéria Machado Costa, explicou como funciona o sistema e os ganhos para a Fiocruz e todas as suas unidades de regionais: 
Como podemos entender o projeto RIRC:

Comecemos como funciona o sistema Fale Conosco, que é o canal de diálogo entre o cidadão e à Fiocruz, com seu Serviço de Atendimento ao Cliente, das unidades que produzem vacinas e medicamentos – Bio-Manguinhos e Farmanguinhos, e com a Ouvidoria Geral da Fiocruz, disponível no Portal Fiocruz. 

No ano de 2020, como efeito da pandemia, houve um aumento expressivo das demandas nos canais de comunicação com a população. Entre 2019 e 2021 houve um aumento de 121% e 87%, respectivamente, nas manifestações da Ouvidoria e Fale Conosco do Portal Fiocruz. Considerando todos os ‘Fale’ Setoriais, o total de manifestações recebidas passou de 9.334, em 2019 para 20.934, em 2021.   

Além do volume de manifestações, outros desafios observados foram: i) como comunicar-se com a população de forma integrada, institucionalmente alinhada e dentro dos preceitos de utilização da linguagem simples; ii) como fazer com que cada área atenda somente as manifestações de sua competência (Ouvidoria as manifestações de reclamação, sugestão, denúncia, solicitação de providência e elogio e o Fale Conosco as dúvidas e orientações à população); iii) como viabilizar a supervisão técnica da Ouvidoria numa instituição tão grande e diversa como a Fiocruz (a Fiocruz possui 5 unidades regionais, além de 11 unidades técnico-científicas, totalizando 27 unidades descentralizadas).

A ideia proposta pela Ouvidoria Geral da Fiocruz e Fale Conosco do Portal Fiocruz foi a criação da Rede Integrada de Relacionamento com o Cidadão - RIRC, coordenada pelas unidades descentralizadas, onde além da integração técnica do sistema do Fale Conosco com o sistema Fala.BR da CGU, os serviços de Fale Conosco das unidades e regionais da Fiocruz também deveriam fazer a adesão ao sistema utilizado pelo Fale Conosco do Portal Fiocruz, desenvolvido pelo Icict (Instituto de Comunicação e Informação Científica e Tecnológica em Saúde). 

A implantação da RIRC permitiria que a Ouvidoria Geral da Fiocruz, integrante do SisOuv, atendesse ao disposto no art. 40. da Portaria nº581/2021, que orienta o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal, instituído pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

Como se deu o convite e como foi a interação entre a Ouvidoria e vocês?

Em 2019, atendendo às determinações da Controladoria-Geral da União, a Ouvidoria Geral da Fiocruz aderiu à Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação da Controladoria-Geral da União para o recebimento das manifestações dos usuários dos serviços da Fiocruz. Com essa mudança no fluxo de trabalho, a Ouvidoria e o Fale Conosco do Portal Fiocruz intensificaram as tratativas para atender aos dispositivos legais, concluindo que a solução não passaria mais pela integração entre os sistemas internos (Fale Conosco e Ouvidoria), mas sim entre o sistema do Fale Conosco do Portal Fiocruz e a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação da CGU – Fala.BR. Essa integração, conduzida pela equipe de desenvolvimento e TI do Icict, possibilita que manifestações típicas de Ouvidoria sejam redirecionadas pelos analistas do Fale Conosco, via sistema.

Em 2021, como forma de viabilizar a criação da RIRC, a Ouvidoria e o Fale Conosco do Portal propuseram um projeto para o Edital Inova Fiocruz, intitulado “Criação da Rede Integrada de Relacionamento com o Cidadão (RIRC) para apoio à comunicação integrada da Fiocruz com o cidadão”, coordenado pela Daniela de Cunto Bueno (Ouvidoria Fiocruz) e, por mim, enquanto adjunta, Valéria Machado Costa. A partir da aprovação deste projeto, foi possível unir esforços e implementar a rede.

Qual a importância dessa integração técnica para o cidadão?

No que tange à relevância da criação da Rede Integrada de Relacionamento com o Cidadão – RIRC Fiocruz, a atuação em rede entre os canais de diálogo da Fiocruz para atender as demandas sociedade tem trazido efeitos positivos para o atendimento ao público e para os gestores da instituição. 

O estabelecimento do uso da ferramenta do Fale Conosco Portal Fiocruz, criada pela própria Fiocruz, por todas as unidades permitiu a criação de uma taxonomia única, utilizada no tratamento da informação e economizou na adoção de novas soluções para a comunicação com a sociedade. Essa padronização resultou na produção de relatórios unificados para a gestão, bem como dashboards, e no aperfeiçoamento do uso da informação oriunda das demandas da sociedade, retornando para esta uma forma de comunicação unificada e mais simples que extrapola os canais de comunicação e se converte em insumos para que os diferentes setores da Fiocruz possam pensar em soluções para seus problemas. Por exemplo, a análise das dúvidas da população sobre covid-19 gerou várias Perguntas e Respostas que estão disponibilizadas no Portal Fiocruz (https://portal.fiocruz.br/coronavirus/perguntas-e-respostas). Desta forma, ao invés do cidadão ter de preencher um formulário para tirar suas dúvidas, ele pode consultar diretamente a página do Portal e obter a informação de forma fácil e com linguagem clara.

Essas ações se refletem diretamente nos processos de atendimento ao público, contribuindo para sua efetividade, e agregando valor à missão institucional da Fiocruz no campo da produção, disseminação e compartilhamento de conhecimentos voltados para ao fortalecimento e a consolidação do Sistema Único de Saúde. 

E qual a importância dessa integração técnica para a Fiocruz, como um todo?

Exceto pelas manifestações que entravam pela ferramenta do Fale Conosco Portal Fiocruz, não havia uma seleção sobre o tipo de manifestação recebida pelos serviços de Fale Conosco das unidades. Ou seja, os canais poderiam atender a todos os tipos de manifestação em desacordo com o estabelecido no Decreto 9.492/2018 e com a Portaria 581/2021. A ausência de um alinhamento poderia expor à Fiocruz a riscos institucionais, principalmente, no tratamento das denúncias, no caso de não atendimento às orientações da Portaria 10.153/2019. Desta forma, a integração técnica dos sistemas além de ser uma solução com baixo custo e elevado benefício organizacional, é condição sine qua non para: i) ações de engajamento e educação junto aos analistas dos FC, uma vez que estes muitas vezes não conhecem as leis que regem esta área de relacionamento com o cidadão; ii) ajustes em processos internos; e iii)  melhorias nos nossos serviços, com soluções criativas e inovados no que diz respeito ao atendimento ao público interno e externo que busca a  instituição.

Essa integração foi a forma mais efetiva para possibilitar à Ouvidoria Geral da Fiocruz realizar a supervisão técnica dos canais de atendimento das unidades e regionais, para que pudesse atestar se eles não estariam executando as competências que são de natureza das Ouvidorias. Dada a configuração organizacional da Fiocruz, foi um desafio conceber uma rede que possibilitasse um diálogo mais fluido e unificado dos canais de atendimento.

Um grande desafio...

Que não teria sido superado sem o estabelecimento de uma parceria entre a Ouvidoria Geral da Fiocruz e o Fale Conosco Portal Fiocruz, canais que pertencem à duas unidades distintas na Fiocruz, a Ouvidoria é vinculada à Presidência da Fiocruz e o Fale Conosco Portal Fiocruz ao Icict. O diálogo entre os atores dessas duas áreas foi fundamental para organizar um sistema que atendesse a legislação, a gestão e aos cidadãos ao mesmo tempo. Importante destacar o papel fundamental das pessoas envolvidas: Marcela Vieira, Pedro Miloski, Clara do Vale, Alexandre Ressurreição e Simone Borges.

Leia a matéria sobre o V Concurso de Boas Práticas - da Rede Nacional de Ouvidorias aqui